Det mest undervurderede ord i din salon er “tak”

Du kender følelsen. En kunde går glad ud ad døren, og du tænker: Hende ser jeg igen. Men hverdagen tager over. Der kommer en ny kunde i stolen, telefonen ringer, og den gode oplevelse bliver aldrig til mere end en god oplevelse.

Det behøver ikke være sådan. Et enkelt tak efter besøget er noget af det mest effektive, en salon kan gøre.

Et tak får kunderne til at komme igen

I et forsøg med en restaurantkæde fik tilfredse gæster en kort tak-mail fra direktøren. En anden gruppe fik ingenting. Det næste år brugte dem, der var blevet takket, 51 % flere penge. En rabatkupon oveni gjorde ingen ekstra forskel. Det var takket, der virkede.

Forklaringen er en af de stærkeste mekanismer i menneskets psykologi: gensidighed. Når nogen gør noget for os uden at bede om noget, får vi lyst til at give igen. I et klassisk forsøg købte folk dobbelt så mange lodsedler af en fremmed, der lige havde givet dem en sodavand. Også selvom de ikke kunne lide ham.

Forskning i kundeloyalitet viser det samme. Kunder, der føler sig taknemmelige over, at en virksomhed har gjort lidt ekstra, giver noget tilbage. De kommer igen, de anbefaler, og de stoler mere på dig.

Du undervurderer, hvor meget det betyder

Mange salonejere tænker, at et tak er en lille ting. Måske lidt pinligt. Forskere fra University of Chicago har undersøgt netop det. De, der sendte et tak, undervurderede hver gang, hvor glade og overraskede modtagerne blev, og overvurderede, hvor akavet det føltes. Dine kunder bliver gladere, end du tror.

Billedet er det, de husker

Daniel Kahneman beskriver i “At tænke – hurtigt og langsomt” det, han kalder peak-end-reglen. Vi husker ikke en oplevelse minut for minut. Vi bedømmer den på det bedste øjeblik og på, hvordan den sluttede. I en salon er højdepunktet ofte øjeblikket foran spejlet. Slutningen er normalt betalingen ved disken.

Dine kunder husker besøget på, hvordan det sluttede. Med billederne af deres nye hår og en personlig tak slutter besøget ikke ved døren, men derhjemme, når de ser sig selv på deres bedste.

Det er også et billede, de lægger mærke til. Forsøg viser, at vores eget ansigt fanger opmærksomheden hurtigere end andres. Et før- og efterbillede er beviset på forvandlingen, og det er noget, kunden gerne viser frem.

Ét forbehold: et dårligt billede trækker den anden vej, for vi kan ikke lide at se os selv uheldigt. Vælg det billede, der klæder kunden. Tag det i godt lys, med fokus på håret, og spørg altid kunden først.

Giv de utilfredse et sted at gå hen

De fleste utilfredse kunder siger ingenting. De går bare. Klassiske amerikanske undersøgelser fandt, at kun omkring hver 25. utilfredse kunde klager til virksomheden.

Og de dårlige anmeldelser på nettet? Forskere har undersøgt kunder, der klagede offentligt. Næsten alle havde først prøvet at få problemet løst og følte sig ikke hørt. Den dårlige anmeldelse kommer sjældent efter første fejl. Den kommer, når kunden ikke har andre steder at gå hen.

96 % af de offentlige klager på nettet kom, efter at kunden først havde prøvet at få det løst.

Derfor skal din tak-mail også sige: Var der noget, der ikke var, som du håbede, så vil vi rigtig gerne høre det. Så får du beskeden, og du kan rette op, før den ender på Google. Men kun hvis du svarer. En klage uden svar er præcis det, der sender kunden videre til nettet.

Sådan gør AppointAID det for dig

1. 1

   Et personligt tak efter hvert besøg

   Med kundens før- og efterbilleder og links til de produkter, du brugte i stolen.

2. 2

   Alle gæster bliver bedt om en anmeldelse

   Ikke kun dem, du tror er glade. Takket kommer først, uden betingelser.

3. 3

   En direkte vej til dig

   Var noget ikke som ventet, kan kunden skrive til dig, så du kan svare og rette op.

Du skal ikke huske det. Du siger bare tak, hver gang, også på de travle dage.

Vi sætter det hele op for dig. Tilfreds eller pengene tilbage i 90 dage.