Giv de utilfredse et sted at gå hen, før de går til Google

Alle saloner har prøvet det. En kunde, der virkede tilfreds i stolen, skriver to dage senere en anmeldelse med én stjerne. Du havde ingen anelse. Du fik aldrig chancen for at gøre noget ved det.

Det kan man ikke helt undgå. Men man kan gøre det meget sjældnere.

De fleste utilfredse siger ingenting

Klassiske amerikanske undersøgelser fra TARP fandt, at kun omkring hver 25. utilfredse kunde klager til virksomheden. Resten tier, og mange skifter bare til en anden uden at sige hvorfor. Tallene er gamle, men mønstret kender de fleste saloner: Du hører det sjældent, når noget ikke var godt nok.

De samme undersøgelser fandt også det modsatte: Kunder, der klagede og fik problemet løst, kom langt oftere igen end utilfredse kunder, der aldrig sagde noget. En klage er en chance, ikke et nederlag.

Den dårlige anmeldelse kommer, når kunden ikke blev hørt

Forskerne Thomas Tripp og Yany Grégoire har undersøgt kunder, der klagede offentligt på nettet. Næsten alle havde først prøvet at få problemet løst direkte. Det var ikke den første fejl, der sendte dem på nettet. Det var følelsen af ikke at blive hørt bagefter.

Deres forskning viser også, at det kan vendes. En oprigtig undskyldning sammen med et konkret tilbud om at rette op kan ændre, hvordan kunden ser på dig, selv efter en dårlig start.

Bed om det, før de går et andet sted hen

Derfor skal din tak-mail ikke kun sige tak. Den skal også sige: Var der noget, der ikke var, som du håbede, så vil vi rigtig gerne høre det. Det er ikke at grave efter klager. Det er at give kunden en dør, der fører hen til dig og ikke til Google.

Og det skal være alle gæster, der bliver spurgt. Både om en anmeldelse og om, hvordan det gik. Kun at bede de glade kunder om en anmeldelse er ikke tilladt på Google, og det er heller ikke nødvendigt, når du giver de utilfredse en vej til dig først.

Men kun hvis du svarer

En klage uden svar er præcis den anden skuffelse, der sender kunden videre til nettet. Så når beskeden kommer:

• ✓

  Svar samme dag

  Også selvom du ikke har løsningen endnu. Det første, kunden har brug for, er at blive hørt.

• ✓

  Sig undskyld uden "men"

  Det er ikke det samme som at give kunden ret i alt. Det er at anerkende, at oplevelsen ikke var, som hun håbede.

• ✓

  Tilbyd at rette op

  En gratis tilretning, en ny tid eller en ringeopringning. Spørg kunden, hvad der ville hjælpe.

• ✓

  Følg op bagefter

  En kort besked efter tilretningen viser, at du mente det.

En klage, der bliver håndteret godt, kan efterlade kunden mere tilfreds end før. Det viser en gennemgang af 21 studier. Det er ikke en garanti for, at hun kommer igen, men det er et langt bedre udgangspunkt end en stjerne på Google.

Sådan gør AppointAID det for dig

1. 1

   Tak-mailen inviterer til at sige det

   Var der noget, der ikke var, som kunden håbede, kan hun skrive direkte til dig.

2. 2

   Alle gæster bliver bedt om en anmeldelse

   Ikke kun dem, du tror er glade. Det er ærligt, og det er sådan, Google vil have det.

3. 3

   Anmeldelserne samlet ét sted

   Dine Google-anmeldelser parres med de gæster, der var inde, og du kan se, hvilke du har svaret på.

Vi sætter det hele op for dig. Tilfreds eller pengene tilbage i 90 dage.